商家最怕什么投诉才会退款 商家最怕12366投诉



　　央广网北京8月1日消息（记者 杨柳青）理发店充值5000元打3折、烤肉店办理500元预付卡可赠送菜品……近年来，“预付式”消费因其便利和优惠得到消费者青睐，在美容美发、餐饮、健身、洗车、观影等领域十分常见。然而，便利与优惠背后，也暗藏风险。

　　近日，央广网啄木鸟消费者投诉平台连续收到多起相关投诉。有消费者称，在江苏省盐城市射阳县菲比特健身中心办理健身卡未开卡使用，请求退款，愿意承担5%以内的违约金，但商家拒绝退款。还有消费者投诉称，岳阳美发店八佰伴转店瑞丽，不到半个月瑞丽也已关门，消费者的充值款打了水漂，尚有约5000元未消费。

　　（截图源自央广网啄木鸟消费者投诉平台）

　　2022年4月，中国消费者协会发布的《中国消费者权益保护状况年度报告（2021）》指出，在我国消费者权益保护工作面临的问题和挑战中，预付费消费违约跑路是需重点关注的消费侵权现象，而“预付式”消费的消费者权益保护，是2022年消费者保护工作的主要任务之一。可见，“预付式”消费已成为消费维权领域突出问题。加强预付卡监管，避免“预付卡”变“吞钱卡”，迫在眉睫。

　　“预付式”消费，有哪些法律法规保障？

　　四川华敏律师事务所律师刘建永告诉记者，对“预付式”消费的管理，目前在国家层面有商务部2012年颁布的一部部门规章《单用途商业预付卡管理办法（试行）》，但这一规章仅限定在“零售业”“住宿业”“餐饮业”“居民服务业”等领域适用，范围较为狭窄，已经远远不能适应市场经济的发展和规范化、专业化、精细化管理的需要。2012年，中国人民银行还发布了《支付机构预付卡业务管理办法》，但这一规定仅限定在获得支付业务许可的支付机构，在社会面覆盖上也不够广泛。

　　刘建永还表示，近一两年，个别地方也颁布了一些地方性法规、地方性规章，总体来说，这种尝试是有意义的，但各地标准不一，比如有的地方归口到市场监督管理部门，有的归口到商务部门，有的是“齐抓共管”——反而可能出现“管理真空”。目前对“预付式”消费，更多的还是适用《民法典》《消费者权益保护法》《反不正当竞争法》等法律。

　　北京中银律师事务所知识产权部副主任张菲菲向记者介绍，目前与“预付卡”消费相关的法律法规，除了《民法典》《消费者权益保护法》《单用途商业预付卡管理办法》《支付机构预付卡业务管理办法》外，还有个别省份出台的地方性的规定、指引，比如2022年6月1日生效的《北京市单用途预付卡管理条例》《江苏省预付卡管理办法》等。另外，还包括涉及到各个地方政府关于预付卡管理、合同示范文本的通知，非常多，也非常细致，比如《关于推行北京市零售、餐饮、居民服务业单用途预付卡服务合同（示范文本）的通知》。

　　商家声明“不予退款”，是否为霸王条款？

　　值得一提的是，对于退款问题，受访的消费者一致表示，他们的餐饮卡、理发卡、健身卡都规定“不予退款”，办理了就必须消费。

　　受访律师刘建永告诉记者，双方若约定“不予退款”，实际是否退款要看约定是否合理合法和退款的具体理由，如果该合同约定涉嫌“欺诈”“重大误解”“显失公平”等理由，消费者是可以在限定时间内行使撤销权的，如果在合同成立后遇到疫情等“不可抗力”，消费者也是可以解除合同要求退款的。《北京市单用途预付卡管理条例》还专门规定了7天的无理由退款，只要消费者自购买预付款7日内未兑付商品或服务，就有权要求经营者退卡，经营者必须在5日内全额退回预收款。

　　一般来说，消费者因不满意、搬家等原因要求退款的，如果没有其它特别约定，从公平、合理的角度，经营者应该退还剩余费用。双方可以协商解决，协商不成消费者可以通过投诉、仲裁、诉讼等方式维权。

　　（图源自CFP）

　　“限期消费”“过期清零”等规定，在法律上有效吗？

　　家住北京市丰台区的市民豹豹（化名）是乒乓球爱好者，他告诉记者，球馆打球原价60元每人每次，而办理300元的次卡，则是30元每人每次，所以尽管次卡要求两个月内用完，过期就会被清零，但他仍然选择充卡消费。而充卡时，与球馆没有签订合同，球馆也没有给予凭证，每次从其电脑系统里扣除。

　　那么，球馆办理储值卡而不签订合同违法吗？球馆对次卡“两个月内用完”“过期清零”等规定，在法律上是否有效呢？

　　张菲菲介绍，“预付式”消费本质上是消费者与经营者之间的合同关系，有的属于服务合同，有的属于买卖合同。根据《民法典》第四百六十九条的规定，当事人订立合同，可以采用书面形式、口头形式或者其他形式。在法律没有明确要求必须采用书面形式（比如定金合同、担保合同）的情况下，口头形式的预付卡消费是有效的，并不违法。

　　不过张菲菲也表示，根据《消费者权益保护法》第二十六条的规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。因此，有关“消费期限”等对消费者有重大利害关系的内容，经营者应当在合同中向消费者作出足够明显的风险提示，否则，即便预付卡本身有时效，也是没有法律效力的。

　　而对于商家是否有权对过期的预付卡进行清零，张菲菲认为，需要根据个案进行判定。如果在办卡的时候，经营者进行了足够的提醒、比如书面加粗放大的提示、解释，消费者也同意，期限也并非不合理，没有排除消费者的主要权利，消费者也没有出现正当理由或不可抗力的情形，那么，这种情况下，预付卡到期，而消费者怠于消费，商家对预付卡进行清零的理由是比较充足的，但应该在到期前对消费者进行提醒。

　　对于有期限的次卡与赠送服务的不同，张菲菲表示，有期限的次卡，处理方式如前所述，符合法律的规定，没有格式条款、不可抗力等情形，商家是可以清零的。但是赠送的商品或服务，需要在合同中明确单独写明赠送商品或服务的性质、种类、使用范围、有效期、退款方式等。张菲菲指出，“如果主要消费内容发生退款或合同解除，那么，一般来说，赠送的商品或服务，消费者应该返还或支付对价，如果对赠送的商品或服务没有明确单独约定有效期，那么商家清零的理由就不充分。”

　　遭遇商家倒闭、跑路，消费者退款难该怎么办？

　　在采访中，记者注意到，整体而言，多数消费者对“预付式”消费持肯定态度，他们表示，既然选择“预付式”消费，那么对其商品、服务和优惠力度是认可的。但也有消费者直言，自己曾为美容美发一次充值上万元，而现在消费一次支付一次，再也不“预付”了，究其原因，主要是担心商家倒闭、跑路，退款难。

　　记者就此咨询了律师，遇到商家倒闭、跑路，消费者有哪些途径可以维护自己的权益？

　　“平时消费留好消费凭据，努力做到处处留痕。”刘建永表示，在现实生活里，美容美发店、洗车店等之类的经营者大多不签定书面合同，有的店连收据都没有，收款、充值直接微信、支付宝转账，一旦发生纠纷，由于消费者手里没有证据，会给维权带来很多不利影响。所以，消费者应尽量跟经营者签订书面合同，尤其较为大额的充值。在签订合同时要仔细审阅各项条款，如商品或提供服务的内容、质量、数量、风险、重要提示、计算方法、收费标准、余额查询、优惠比例、退费要求、违约责任、经营者的租赁期限等。

　　张菲菲则建议，消费者应该尽可能通过协商的方式解除合同，如果遇到经营者倒闭、跑路等意外情况，可以拿着相关证据向12315消费者权益保护热线投诉，也可以同时向相关的行业协会、主管部门举报，也可以申请行业调解组织进行调解，在必要时，向人民法院提起诉讼，要求经营者承担违约责任，如果经营者涉嫌诈骗罪等犯罪，可以向公安机关报案。